大学生被滴滴司机打 眼眶骨折，打人背后的网约车终极命题

又是滴滴，近日，一则关于滴滴司机殴打乘客的帖子，引来了众多网友关注。10 月 23 日 22 时 20 分，网友 “黑仔得叮当 6517032778”在微博爆料，自己叫滴滴快车的过程中，被滴滴司机打了，而且伤情比较严重，目前需要进行手术治疗。如何管理司机、协调乘客，在保证好双方利益的同时再让平台赚到钱呢？

网友自述遭掐脖子欲报警被司机打右眼

质疑滴滴方面处理效率慢

记者在网友 “黑仔得叮当 6517032778”的微博上看到该网友发布的情况：

“本人于 10 月 21 日下午 4 时 56 分在长春市会展中心附近乘坐滴滴。因滴滴司机说我行李比较脏不让我乘坐并且态度极其不尊重，用来装行李的编织袋是我新买的。我拿出手机想进行投诉这时司机开始进行言语攻击，我出口反击我们发生了争吵。

难道用编织袋装行李就错了吗?随后我把行李从车上拿下来的时候，司机还故意用车门夹了我行李一下。在我们争吵的过程中滴滴司机先用手用力掐住了我的脖子我进行了反抗，然后我要报警让司机等候。在这期间，司机没有停止过对我的辱骂，并用拳头击打我的右眼，我瞬间被打到在地。

滴滴司机这时开车离去，我马上报了警。随后我去警察局做了笔录，当时滴滴官方拒绝透露司机的所有信息，无论是司机姓名还是车牌号码，并且也拒绝向警方提供信息，直到 10 月 23 日上午才提供给警方。随后我去医院做了检查，检查结果为右眼眶壁骨折(包括内壁和下壁)，医生建议进行手术治疗。我前前后后检查费用花费将近 2000 元。

最让我生气的是滴滴客服，一开始给我的答复是：司机一开始说他是正当防卫，后来说不承认打过我。随后我联系滴滴客服客服说下班了，说滴滴公司可以垫付检查费用。

我等到 23 号上午跟滴滴客服商量手术费用的问题因为手术费用比较高，我支付不起。

滴滴客服说两个小时内会有相关人员和我联系，随后一直没有人联系我，中途我主动联系过滴滴客服四次他们都是说正在加急处理。我想知道滴滴客服的加急效率就是这样的吗。而且负责我案件的滴滴客服专员称她今天休息，称将于 24 号给我答复。我是眼眶壁骨折，需要手术治疗。滴滴用这种态度来敷衍我，让我非常的愤怒。恶人没有得到惩治，滴滴官方回复如此冷漠拖沓。我希望滴滴给出合理的解释。谢谢!”

该网友发布以上信息的同时，还发布了右眼红肿的照片，以及在吉林大学第一医院检查的结果，在病情摘要一栏写着 " 眼眶内、下壁骨折 "，医生处理意见一栏则显示 “建议手术修复眼眶骨折 ”字样。

如何管理司机、协调乘客是网约车的必修课

这并不是有关滴滴司机的第一起负面新闻。打83岁老人，打女人，滴滴车司机被殴打等等。自从网约车诞生开始，关于司机与乘客纠纷、司机侵害乘客的报道就屡见不鲜。这也是网约车行业负面新闻的主要来源。

经过几年的发展，以滴滴为代表的网约车企业已经形成了一套自己管理司机的体系。在线上，通常是通过评价分来衡量一个司机工作的优劣程度，并通过种种奖惩措施来提高评分的重要性。

评分越高的司机会被平台优先派单，而评分较低的司机则会被滞后。评价分的增减决定于每一订单顾客对司机的评价。

但这套体系很难满足所有人，尤其是获得司机群体的认同。部分司机认为，平台有时过于偏袒乘客，因为乘客一旦给出差评或者投诉，都将会直接影响到司机的评分，而司机端的申诉则要大费周折，结果也往往不尽如人意。

“有的乘客打车时定位的地点不允许停车，你跟他说劳驾向前走两步，怎么着都不愿意，必须要我去定位的地点。”这是大多数网约车司机都有的抱怨。

纠纷时有发生。网约车司机高进远记得，在一个拼车的订单中，他接到了一位醉酒的男乘客，该乘客对车上的另一位女乘客有言语骚扰，女乘客请求司机帮助，司机制止男乘客后，又遭到男乘客的辱骂。事后，两名乘客都对高进远进行了投诉。

而在乘客端，这套评价体系显得十分脆弱。当纠纷发生之时，评价体系并不能有效规劝司机的行为，它只是一个事后的补救措施。甚至有时乘客差评后，会遭到司机的恶意报复。

终于，这个网约车行业中长久存在的矛盾在一次次“打人”事件中被放大到极至。

对打车服务提供商来说，管车、派车的服务本质上是管理司机、协调乘客，最终达成良好、高效的出行体验。而当面临突发情况后，如何恰当处置，同时保证司乘两段的利益，并避免类似事件再次发生，显然也是网约车服务商们的必修课和竞争力。

[ 责任编辑：xinhui ]

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