江西率先统一市场监管部门投诉举报平台

“从今天起，江西‘三台合一’，江西消费者无论拨打12315，还是12365、12331，都可以在同一个平台系统中得到处理，使网友投诉更便利，处理起来更高效，这在全国都属首创……”9月23日下午，在江西市场监管部门统一投诉举报平台正开通仪式上，江西省工商局局长吴治云这样介绍。

据统计，全省工商部门12315、质监部门12365、食药监部门12331投诉举报热线开通以来，共受理群众咨询、投诉、举报85万余件。为顺应市场监管的新要求，我省深入推进综合行政执法体制改革，在市场监管部门实现“四统一”的基础上，进一步统一投诉举报平台，在全国率先做到“五统一”，实现“一个平台受理、一个渠道转办、一条途径反馈”，必将大大提升我省市场监管效能。

在全国率先推出“五统一”

9月23日15时15分，江西省副省长谢茹、省工商局局长吴治云、省食药监局局长李舰海、省质监局副局长张龙飞、省财政厅副厅长朱斌、省政府办公厅副巡视员邹平安共同按下摆放在省工商局15楼会议室的启动仪后，江西市场监管部门统一投诉举报平台正式上线运行。

随后，谢茹副省长现场拨通了南昌市的12315热线，这也是江西市场监管部门统一投诉举报平台正式上线运行后打入的第一个电话。谢茹向接听电话的南昌市市场和质量监督管理局局长徐云辉详细了解了该市统一投诉平台的工作情况，并向奋战在消费维权一线的工作人员表示慰问，希望广大基层消费维权工作者再接再厉，以更好的精神状态全心全意为消费者服务。

看到谢茹副省长的通话如此顺畅，一直负责平台建设工作的江西省工商局副局长刘建华深有感触地介绍道，江西统一举报投诉平台是全国首创，没有任何经验可循。既要满足三部门各自的工作要求，又要放眼全省深化改革形势，考虑兼容新需求、新应用，符合“统一平台、数据上传、分级负责、三号融合、便民优先”的建设原则，实属不易。

事实上，在此之前江西市场监管部门在全国率先实现了“机构名称，执法主体、文书、证件，执法服装，案件管理系统”的“四统一”，加上此次在全国首创统一投诉举报平台上线，我省江西市场监管部门已经在全国率先做到“五统一”，有机整合了12315、12365、12331三个平台原有的功能。这对于消除目前工作中存在的整合不充分、统一不完善等问题，具有创新性、先进性。而且，这对于进一步深化市县市场监管体制改革，理顺职责关系，提高维权效率，提振消费信心，推动经济发展，都具有十分重要的意义。

四个特点凸显新平台威力

那么，新的平台和以往的平台到底有着什么样的区别呢？

谈及新的平台和以往平台的区别，江西省工商行政管理局消费者权益保护局副局长毛源宏表示，此次上线运行的投诉举报平台，是在现有12315系统的基础上，将12315、12365、12331三条投诉举报热线进行了整合，建成了一个统一的技术处理平台。

该平台共有四个特点：一个模式建设，全省统一进行建设，各级工商、质监、食药监部门均使用这个统一技术平台；一个平台受理，拨打12315、12365、12331中的任何一个热线电话，均能在同一平台系统中处理；一个渠道转办，同一部门内的分流、转办，以及三部门间的移送，均能在同一平台系统中实现；一条途径反馈，各级有关部门办理情况和结果，均能在同一平台系统中反馈。

同时，各级用户录入的数据，通过软件平台互联互通，自动集中归集，并保证各级用户能按照权限实时调用，为利用消费大数据分析消费趋势、消费热点等方面提供有利支撑。此外，平台统计报表可分可合，既可以分开统计工商、质监和食药监的报表，满足上级业务主管部门数据上报的需求，又能综合统计所有受理的业务，实现统一统计。

对此，有分析指出，“五合一”随之带来的是各部门信息化监管系统和平台的整合，做到“一个平台、多线分流、快速处理”。在大数据时代，综合使用这些信息化监管系统和平台，能为市场监管提供强有力的技术支撑，优势互补，叠加了监管效应。

执法部门总体瘦身做“减法”

事实上，此次新平台上线也是我省推进简政放权和综合行政执法体制改革的一部分。

据了解，我省自启动工商、质监、食药监体制改革以来，全省深入探索推进大市场监管体制改革，全面形成了工商、质监、食药监“三合一”的大市场、大维权、大监管的新格局。

“一年多过去了，市场监管局一体化、全过程、高效能的市场监管，真的给我们带来了便利！”说这话的，是南昌某大型连锁超市门店的店总熊宝华。

熊宝华所在超市涵盖了零售、餐饮、休闲娱乐等多种商业业态，平时来自各方面的检查也是五花八门。“特别是城市创建、传统节假日等重要时间节点，一天有时候要接待4个检查组。”接待任务一波接着一波，这令企业感到非常无奈。

以往，各地工商、质监、食药监分属于三个不同部门，执法力量分散，产品质量监管、食品监管涉及多个部门，由于职能分散、交叉、缺位，常常出现推诿扯皮的现象，“七八个大盖帽，管不好一顶破草帽”的情况让百姓诟病，重复执法又让企业经营者不堪其扰。

但我省市场监管新格局形成后，各部门职能得到了充分整合，按照“总体瘦身、基层强身”的原则，整合原先分属于不同部门、不同环节的食品药品监管、质量监管、执法办案等职能，将分散在工商、质监、食药监等部门的食品安全、产品质量、消费维权等监管职能和机构重新整合，特别是将分段实施的食品监管职能整合到一个部门监管，实行了“集中监管”、“一家监管”，消除了管辖争议、推脱责任等弊病，建立了一体化、广覆盖、专业化、高效率的监管体系，解决了多头分管、责任不清、职能交叉等问题，实现了真正意义上的全链条、无缝隙大市场监管。

综合执法提高效能做“加法”

万军是南昌市某基层市场监督管理分局的执法人员，谈及当下工作上的变化，检查时间较以往翻番是他最直观的感受，如对学校食堂的检查，过去只是检查证照是否齐全，现在从进校门开始就要进行全方位拉网式监管。

“校园里有小卖部的，我们检查食品流通许可证、营业执照等有没有；有电梯、锅炉等特种设备的，我们就去看使用情况怎么样，有没有定期维护检查；有医务室的，我们还要检查药品有没有过期、医疗器械是否合格。不管是哪方面发现问题，我们都可以现场进行查处。”万军坦言。

省食药监部门具有综合协调各方职能，省工商部门具有完整的基层组织网络，质监则具有较强的检验检测能力。整合后，取长补短，优势叠加，进一步提高了行政审批效率，增强了监管效果。如今我省市场监督管理部门在运用法治思维维护消费者权利，促进市场规范方面已在发挥着更大的功效。

当地一家学校食堂负责人感慨，现在的检查“太全太细”，“曾经检查队员发现我们有两桶挂面过期，这些小问题太容易忽略了，他们都能发现。”万军表示，虽然检查时间长了，但是检查内容量质齐升，譬如以往工商部门上门检查，即便是发现了食品生产环节的问题，由于职能归属不同，他们并无执法权，现在可做到“一次出动，全面体检”。

统一投诉举报平台既是政府畅通民意的桥梁、服务群众的窗口，也是群众参与市场监管的重要平台。据透露，下一步，江西省工商局将统一投诉举报平台为契机继续加强与质监、食药监部门的沟通协调，充分发挥平台统一优势，增强维权合力，提升维权效能，切实保障广大消费者的合法权益，努力营造放心消费环境、保障和改善民生、促进社会和谐、引导社会进步。

◎文/图 李洪斌 记者康春华