双11电商平台七日无理由退货规定执行情况良好

12 月 23 日，中国消费者协会公布“双 11 ”网购商品售后服务体验结果。据悉，在本次“双 11 ”网购体验式调查活动期间，中消协组织体验人员从 12 家网络购物平台选择购买了标示折扣力度相对较大、销售量相对较多的 184 款商品（含 26 款预售商品），并进行了七日无理由退货、物流到货、发票开具等服务体验。

体验结果显示，在七日无理由退货方面，申请退货的 184 款，成功退货 178 款，退货成功率为 96.7% ；未退货成功的 6 款商品中，有 4 款为食品与纸尿裤，平台根据商品性质确定为不适用七日无理由退货范围。但在退货体验中，也发现个别平台商家存在一些问题：有的平台商家擅自扩大不支持七日无理由退货商品范围；有的平台商家七日无理由退货时间起算点不准确，没有依照法律规定从到货之日的次日起算，而是按照商品签收之日当天起算；有的平台商家未在订单信息确认页面标注不支持七日无理由退货；有的平台商家退货流程不便捷，平台在退货审核通过后不提供退货地址等信息，需要消费者与商家联系后方能进行退货，增加了消费者退货难度。在物流到货方面， 184 款商品中，第 1 周到货商品 151 款，占比 82.1% ；第 2 周到货商品 32 款，占比 17.4% ，主要为支付定金的预售商品；第 3 周到货商品 1 款，但事先已明示最晚发货时间为 12 月 12 日。在发票开具方面， 12 家电商平台均不同程度存在不开具发票的情况，体验人员购买 158 款商品的同时向商家索要了发票，其中 93 款商品没有提供发票，占比 58.9% 。

从本次体验结果来看，主要电商平台七日无理由退货规定执行情况良好。中消协认为，新修改的《消费者权益保护法》实施以来，政府有关部门加大了对电商平台的监管力度，各级消协组织、新闻媒体及社会各界强化了对电商平台的社会监督，主要电商平台也加强自我规范，共同促进了相关法律规定的落实。针对本次“双 11 ”售后服务体验中发现的问题，中消协希望各电商平台和商家，一是要合理界定不支持七日无理由退货商品范围，并与消费者确认，同时要依法落实退货时间起算点，简化退货退款流程；二是要优化物流配送资源，做好“双 11 ”等集中促销活动的物流配送问题预案，确保商品及时配送到位；三是要主动向消费者提供发票等正式购物凭证，不得以任何方式回避法定义务，切实保障消费者合法权益。