从“发烧机”到“自燃机” 小米火的猝不及防

从“发烧机”到“自燃机”，小米火的猝不及防。

近日，网友陈先生称，“小米手机在家中充电时突然发生自燃，手机不仅烧坏了，还把床头柜熏黑。”

小编在搜索引擎中输入“小米自燃”的关键字，映入眼帘的是“小米手机莫名自燃，女孩手指烧伤谁来负责”，“小米自燃被烧成废铁”和“惊！小米手机也自燃？差点引发火灾”等多篇新闻，报道时间从2013年至今。于是，小编理解了众多网友对此见惯不惯的平静。

小编甚至觉得，追这个热点似乎是一件很缺乏时效性的事情。

作为一家以性价比为核心竞争优势的3C数码制造企业，小米用产品带品牌，笼络了一大批米粉，现已演变为“感动人心，价格厚道”的品牌形象。而性价比同样是小米的槽点，有消费者因此为小米贴上了便宜无好货、质量低劣、低端机的标签，质疑小米手机问题频出的根源在于其“薄利多销”的经营模式。

从MIUI操作系统的创新，到经由用户反馈之后的快速产品迭代，小米体现在对用户体验的重视中的用户意识广受赞誉。但尽管如此，小米还是难逃负面新闻缠身的危机，有因“屏蔽罩”缺失引发的“信号差”舆论风波，有被揭露虚报手机出货量的丑闻，也有“点胶”事件、芯片偷换、无人机爆炸等。

低品控成了小米的市场评价，更多的人涌向“精神米粉”行列。

然而，在陈先生的控诉中，最大的不满意在于对小米手机的售后维权。

通过陈先生的网传“日记”，维权过程如下：

7日，小米网店回复，“小米售后不受理过保产品，承诺赔偿手机损失，折现后为300元”。对此，陈先生不能接受。

9日，陈先生表示向南京消协投诉，将爆炸手机送到授权门店检测。小米门店建议，“可以向厂家申请赔偿原机或折现。”

之后，陈先生在“知乎”曝光维权进展。

10日，小米售后主动联系陈先生，要求删帖，同时否认陈先生在“知乎”披露的事件内容。

同日，双方达成口头和解。小米赔偿手机及床头柜共计1799元，前提是签署保密协议，陈先生不得在网络或媒体上发布此事。

在前后几次沟通中，陈先生心存几点疑虑：

1

网店坚称最初以联系过小米售后，是小米售后拒绝受理过保手机。而小米售后否认，表示从未收到网店反馈信息。到底谁是李逵，谁是李鬼？

2

如果接受网店赔偿，只能得到300元。曝光帖发表，赔偿金额涨至1799元。对于不擅利用网络的群体来说，维权途径何在？

3

手机质量“三包”规定显示，7天之内可以退货，15天之内可以换货。对此，是否应该分期维权？15天之内，消费者和销售方维权，15天以外，和生产厂商维权？

无论是从《消费者权益保护法》，还是《侵权责任法》，亦或是《产品质量法》，当产品缺陷造成对消费者的人身或财产损害时，对其承担的赔偿责任是应有之义，不以消费者履行保密义务为前提。小米如此处理颇有“一举两得”之意，而所谓赔偿费经此操作，实际已是“封口费”。

用底价和营销俘获消费者已成过往，用技术和质量博得消费者才是正道。面对消费者投诉，尤其是小米手机自燃现象已非个例的情况下，小米应该做的不是让消费者保密，而是充分尊重消费者的知情权，积极调查手机自燃的真实原因，主动召回质量存在问题的手机，最大程度地保障消费者的生命安全。唯此，才对得起消费者的青睐，才能避免小米品牌陷入更大的危机漩涡。

Note7爆炸事件，三星直接经济损失超过百亿美元。电池门事件曝光，苹果产品饱受争议……事实上，任何企业都很难达到100%良品率，小概率事件的出现在所难免。从2016年购买至今，陈先生的手机爆炸或许也有不当操作等人为偶发因素，就爆炸事件一味苛责小米有些求全责备。但公平透明的问题解决机制的缺失才是消费者最大的失望所在，究其根本，是企业的诚信意识缺位。

企业诚信之于品牌建设的重要性不言而喻，消费者市场已然赋予企业诚信以经济学价值，是企业生存发展的黄金准则。从批评声音四起的保密赔偿套餐，到为人诟病的不公开非透明的新品手机抢购方式，小米手机透支消费者实际也在消费自己。

近日，“诚信建设万里行”主题宣传活动已经正式启动，以营造“知信、用信、守信”的良好氛围为目的，推动全社会共同参与，为经济社会发展提供有力道德支撑和信用体系保障。“人无信不立，业无信不兴”，期待以小米公司为代表的现代企业为构建信用社会贡献力量。

对于“小米”们，一句话，“米粉爱你们走心，请你不要爱他们‘过火’。”