4S店须精准制导客户需求

　　近日，中国质量协会、全国用户委员会发布的2016年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评并不尽如人意，结果显示，2016年中国汽车行业用户满意度指数创下近8年来的最低水平。而且记者了解到，自2013年以来用户满意度指数开始震荡下行。事实上，近几年，4S店在客户服务上一直在努力，但得到的结果却不明显。关键是，4S店的努力与客户需求真的是步调一致吗？4S店真的了解客户的实际需求吗？

　　专家点评 “服务效率”、“服务态度”、“保养和维修服务质量”和“服务设施及环境”是提升售后服务满意度的关键环节。

　　2016年汽车行业售后服务满意度77分，同比下降2分。国内用户希望经销商能改善下列要素的服务水平：服务人员诚实可信，能兑现自己的承诺；服务人员详细追问以弄清你的需要；保养的用料、新更换的配件质量；故障（问题）能够一次性修好（解决）；等候服务时，时间支配的满意程度。

　　而调查数据显示，在服务产品外部提供多样化和服务水平提升缓慢双重压力下，4S店客户流失现象严重。过了保修期用户的主观流失率比保修期内的用户高12个百分点。尽管汽车4S店在服务流程的标准化及完善方面做了大量的工作，但服务的流程质量并不等同于用户的感知质量。4S店要回应用户的关切点，加强与用户的有效沟通，要把获取客户的信任和满意度作为工作重点。4S店应根据自身资源改进现有服务，设计及提供更多适合当地情况，有特色的增值服务和个性化服务。

　　专家点评 “销售顾问”、“交车过程”、“服务设施及环境”和“议价和签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。

　　2016年汽车行业销售服务满意度78分，同比下降2分。尽管新车折扣力度大，但用户的服务体验过程仍存在诸多不满因素。用户希望经销商能改善下列要素的服务水平：销售顾问能客观介绍车型的长处与不足，介绍车型信息的专业性；交车后回访跟踪服务，交车时应完整解释车辆使用信息，并进行示范操作；向用户提供详细的产品信息资料；最终付出的价格与您的期望相符，合同条款充分考虑了您的意见。汽车经销商应提升服务的专业性，重视客户意见并积极回应客户的期望，加强客户关怀。

　　专家点评 用户购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”。

　　这3项来源的提及率分别是71.9%、63.8%、60.2%。其中，“互联网”的提及比例逐年升高，比2012年升高了16个百分点。而“销售人员的推荐”和“价格指南”等传统信息来源的提及比例，比2012年分别下降6个百分点和5个百分点。

　　专家点评 用户购车看重的六大因素是：“汽车性能好”、“质量可靠性高”、“安全性高”、“车型好看”、“品牌知名度”和“舒适性高”。

　　数据表明，用户挑选汽车最关注汽车性能、质量可靠性和安全性。“质量可靠性”从2014年开始代替“价格便宜”，连续三年成为用户购车看重的六大因素之一。

　　专家点评 用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到52.6%。

　　“家庭”、“时尚”、“年轻”、“经济”和“有品味”等品牌特征，用户也较为看重。用户对“年轻”、“运动”等品牌特征的提及率同比分别升高了2个和3个百分点，而对“实用”的提及率下降了3个百分点。

　　2016年用户挑选汽车关注度最高的10大车型是：哈弗H6、速腾、卡罗拉、CR-V、朗逸、途观、捷达、宝来、福克斯、轩逸。

　　2016年中国汽车行业用户满意度测评（CACSI）以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车、新能源汽车等类别，测评对象为2016年销量较大的176个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等7大市场区域的65个主要城市。本次调查时间为3月18日至8月8日，调查方式为面访调查，测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。

　　《中国质量报》

[ 责任编辑：苏明瑛 ]

标签：客户 满意度 4S店 专家点评 服务

更多精彩关注微信：质讯