深陷“关机门”的苹果手机要如何平复消费者的不满

　　苹果手机iPhone 6和iPhone 6s自动关机问题已经从个案演变成了多发现象了。北京市的iPhone 6s使用者周女士所建的“iPhone自动关机”维权群，在短短的3周时间内总人数已经超过7000余人，而入群者的数量仍在继续增长。“iPhone异常自动关机”“iPhone掉电速度过快”“苹果售后否认产品问题，但给不出具体解决方案”等问题成为焦点。

　　对于用户反映的问题，中国质量报记者试图联系苹果公司，但截至发稿，苹果公司都未给予答复。根据苹果售后人员的说法，目前公司已经注意到消费者反映的情况并成立了专门小组，但具体何时能找到问题原因以及如何处理，还没有明确的时间表。

　　专家表示，从目前情况看，苹果手机“关机门”问题，以及苹果公司的态度，都对苹果的品牌形象造成负面影响。

　　手机自动关机了

　　从两个月前开始，iPhone 6s自动关机一事就在网络上闹得沸沸扬扬，不少网友在微博、微信等平台上面反映，自己的iPhone手机在电量剩余20%~40%时就自动关机了，要插上电源才能开机。本以为只是偶然个例，但是后来发现，不少用户也出现了和自己相同的情况，而且以iPhone 6、iPhone 6s系机型占大多数。

　　大部分用户都是比较理智的，他们仔细排查出现问题的原因，然后猜测各种可能，比如天气原因、iOS10系统问题、电池故障等，但随着遇到自动关机问题的用户越来越多，他们发现之前的推测并不是问题的原因，因为在正常室温下，并非iOS 10系统的iPhone也同样会自动关机。有的用户将iPhone送到专卖店检修，或被告知电池正常，更新系统即可修复；或被告知更换新电池。然而即便刷了系统，换了电池，也没能杜绝自动关机现象出现。

　　正因为如此，众多消费者纷纷建立社交群，并且自发地调查自动关机的情况，通过“抱团投诉”来迫使苹果重视该事件。2015年10月3日购买了iPhone 6s的刘女士，在今年8月份开始出现电量剩余30%时自动关机的现象后，便进行了返厂维修，“返厂之后为我的6s更换了电池和主板，之后情况稍微好了一些，但是仍然会时常出现自动关机的现象。现在我再次跟他们进行交涉，他们给出的回复竟然是让我加钱换新机。”

　　消费者何先生表示，自己的iPhone 6手机用了还不到1年，近期频繁出现电池在40%左右突然自动关机，而插上电源后，电量会立即恢复到关机前状态。工作人员用软件对何先生的手机进行检测后表示，何先生的手机电池满电的情况下，电池蓄电量在82%，处于“亚健康”状况。也就是说，电池已经开始老化，有18%的电已经损耗了。

　　苹果官方仍未回应

　　通过走访苹果在北京的专卖店和咨询客服热线，记者了解到，对于消费者反映的苹果手机自动关机问题，苹果公司已经着手进行调查，但目前还不知道具体何时能给出答案。

　　在北京朝阳大悦城以及双桥附近的苹果专卖店，记者发现了不少前来咨询手机自动关机的消费者，他们都希望苹果能够正面回应并给出解决方案。

　　在采访中，多数消费者向记者抱怨，苹果售后始终不承认是产品质量存在问题，一直将问题归咎于温度、软硬件和个人使用不当等原因。

　　11月20日，记者又以普通消费者的身份就苹果手机自动关机问题致电苹果售后热线电话。在获取了记者的苹果手机相关信息后，售后服务人员告诉记者，售后服务部门已经将消费者反映的问题反馈给了公司，苹果公司已经成立了调查组调查手机出现自动关机的原因，但目前还没有给出结果以及解决方案，消费者需要耐心等待并第一时间关注苹果的官网信息，有结果的话苹果公司会发布通知，但目前还不能给出具体的时间表。

　　就在苹果手机“关机门”愈演愈烈之际，有外媒报道称苹果初步调查显示，上述两款手机自动关机是因为使用了质量很差的第三方电源适配器，质量较差的电源适配器会伤害手机充电芯片，结果会导致电池不能向iOS提供准确的数据。目前，检测出问题的iPhone都使用了非苹果官方的电源适配器。不过对于这一消息，苹果方面也未予以回应和承认。

　　中国通信业知名观察家项立刚在接受中国质量报记者采访时表示，苹果将“关机门”的原因归结为电源适配器是说不通的。如果苹果公司对消费者的诉求长期置之不理，对其品牌形象和市场销售都将产生不良影响。

　　目前，苹果手机自动关机的质量问题已经引起了中国消费者协会的关注。11月15日，中消协专门就手机异常关机问题查询苹果公司，希望维护消费者合法权益。后续情况如何发展，中国质量报也将继续关注。

[ 责任编辑：苏明瑛 ]

标签：苹果手机 iPhone 关机门 苹果 关机

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