透过315看企业的互联网声誉管理

每年的315晚会都是全国大小企业最为关注的重头戏，在今年的315晚会中，对互动百科、Nike、无印良品等多家大型企业的曝光更是将这些企业推到风口浪尖，然而，从这些企业的反应效率上来讲，貌似大家只在乎对315的关注，却没有将315的公关应急放在重中之重的位置。

315后，各家企业的公关反应速度

互动百科：315晚会中曝光到，互动百科作为“全球最大的中文百科网站” 竟成最大虚假广告“垃圾站”！面对315的曝光，互动百科官方微博于当晚22:55分立即发出《互动百科关于央视315节目的声明》，并在生命中表示道歉，并表示立即成立调查组进行自查，并且接受批评意见，将向优秀企业看起。面对曝光，互动百科反应可算及时迅速全面，态度端正，并且在声明发表后，互动百科近日下架了“企业百科”等产品。

无印良品：315晚会中曝光到，无印良品的部分食品来自于禁止进口名单中的东京都，属于“核污染区”产品，不符合进口标准。显然，这次曝光让无印良品有些措手不及。直到第二天中午的11点45分，它才通过官方微博、微信公众号、官网等渠道发表声明。声明中称，此次本次曝光纯属误解，并对误解做出了解释，同时亮出相关证明文件。据最新消息，上海出入境检验检疫局回应澎湃新闻称，经排查确认，证明无印良品上述两款食品分别出自日本福井县与日本大阪府，未发现有来自于日本核辐射地区的产品。目前，央视财经官方始终没有针对无印良品的回应做出任何反应。

耐克：315晚会中曝光到，耐克售卖的zoom air气垫鞋并没有气垫，宣传与实物不符存商业欺诈嫌疑，而且，当消费者找到Nike售后时，Nike方售后经理避而不见。面对此次315的曝光，不知是Nike方对这种报道已经司空见惯了，还是真的被315这当头一棒打懵了，直到3月17日上午10:30分，Nike才在官方微博发表声明，将此次曝光中的问题解释为属于宣传资料用错产生了失误，并提出全额退款和给予4500的赔偿。

3家表现，看公关应急处理的重要性

面对315的曝光，我们可以看出各家的公关从速度、态度、效率上表现不同。

微博网友对互动百科声明回复截图

    互动百科针对315曝光的自身企业存在的问题态度积极端正，在第一时间发出立场，认识错误、承认错误、改正错误，并且之后进行了产品下架等一系列的行动，互动百科及时高效的公关得到了消费者及广大媒体的认可。

微博网友对无印良品声明回复截图

        315晚会对无印良品售卖来自日本核污染区的食品进行了曝光，面对315的曝光，无印良品对这两款产品做出了及时合理的解释，并表示曝光的两款产品符合国家要求。在媒体支持上，3月16日下午，新闻晨报发表文章《上海国检:未发现无印良品产品来自日本核污染区》为无印良品正名，一矛回一盾，事件翻转，而且无印良品占了上风。首先，是声明写得十分清晰，说明了三点真实情况，并附上证据：1、先定性，这是“误解”，指出问题在哪；2、说明真实的产地；3、说明合法合规，有图有真相。

微博网友对nike声明回复截图

    315晚会对耐克售卖的zoom air气垫鞋并没有气垫、消费者反应问题耐克售后避而不见的问题进行了曝光，面对此次曝光，耐克并没有在第一时间做出声明，而是在时隔近两天才进行了回应声明，表示可以全额退款并给予4500的经济补偿，然而耐克迟来的回应已为时已晚，

    据中国消费者报报道，通过中国消费者情绪指数CCSI大数据系统对企业的追踪检测显示，消费者对耐克的满意值已下降55.79%。

    互联网声誉成为企业品牌管理的重中之重

    透过本次315晚会多家企业在公关应急上的表现，我们可以看到，及时全面智慧的公关应急方案是如此的重要，互动百科以谦虚的态度得到了认可，无印良品对产品质量合理的解释与央视一矛一盾释放出舆论的硝烟，转移了大家的视野，而耐克因为缺乏这种及时全面智慧的公关，使得Nike品牌价值大大下跌，在这场曝光中完败。

    如今，在数字时代，互联网声誉的管理面临种种挑战，互联网声誉的管理作为企业品牌管理的重要课题，随着互联网的普及以及互联网影响力、覆盖面的扩大，其地位也越来越重要。

    在互联网时代，互联网声誉的管理面临种种挑战。质讯文化工作室作为消费品互联网声誉管理领域的专家企业对消费品互联网声誉及品牌声誉的管理具有独到的研究与见解，在质讯看来，互联网声誉管理随着互联网的快速发展已经成为企业品牌管理的重中之重，质讯认为如今企业的互联网声誉面临着五大挑战，第一个是消费者的挑战，第二个来自于员工，第三是来自于媒体，第四个来自于行业竞争，第五个来自于行业的各个层面。

    在互联网上，我们发现所有舆论的放大器效应比较明显，墙倒众人推的现象比比皆是。我们说墙 倒众人推时，我们曾经看过国外一个案例，叫破窗案例。国外的危机研究者做了一个实验，在小区门口放了一个汽车，挡住了大家进出的道路，很不方便，但是放了 几天之后并没有人去动它，等到有一天试验着拿着砖头或者利器把车窗给砸破了之后，就看到有很多人去破坏这辆车，这在传播学总结的现象叫破窗效应，拿中国人 的话来讲就是墙倒众人推，这个在互联网上是比较典型的现象。一旦有人发起了第一次的负面评价或者攻击，很有可能引发一系列的连锁反应，在互联网形成不断放 大的效应。

质讯消费品质量声誉管理解决方案

    如今，面对互联网声誉管理带来的挑战，通过深入的研究及丰富的经验质讯提出了一系列切实可行的互联网声誉管理方案。

    在消费品互联网声誉管理上，质讯通过6步法形成了全面完善的消费品互联网声誉管理方案，以满足企业各个阶段的互联网声誉需求。

    1、建立关键词库：在品牌的搜索引擎优化上，质讯团队具有丰富的经验，质讯将围绕主要品牌或产品关键词进行拓展，建立符合用户搜索习惯的关键词库，通过搜索引擎的优化让品牌更友好；

    2、公关信息发布：在信息整合发布上，质讯团队具有专业的文字编辑及运营团队，可以对发布信息进行整理，并对其标题、内容、关键词密度等进行优化，增加外部链接支持；

    3、构建信息发布平台：在平台构建上，质讯在平台搭建上具有丰富的经验，如今质讯已搭建起众多对搜索引擎友好度较高的平台，包括新闻、百科、视频、微博、论坛、博客等；

    4、监测评估：质讯通过与网信舆情的战略合作，质讯为企业提供了完善的网络声誉管理方案，在网信舆情大数据支持下，质讯一方面可以对已发布信息进行监测，评估各个平台的发布效果，并及时调整公关信息的发布策略，另一方面可以对品牌管检测进行7*24小时全天候的全网检测预警，通过关键词及信息的预警可以很好的对品牌起到预防保护的作用；

    5、危机公关：在危机公关上，质讯具有权威的专家团队，在面对突如其来的企业公关危机时，质讯将建立迅速反应机制，通过公关专家团队的支持，可以在第一时间形成全面高效的公关处理方案，快速处理相关负面信息；

    6、品牌强化：在品牌强化上，质讯通过与每日质量报道等媒体的战略合作，以及对社会化媒体资源的整合，可以持续对企业正面信息进行广泛传播，形成品牌推广、品牌维护的全网媒体支持。

[ 责任编辑：yangtc ]

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