荆门市：实施“两个畅通”工程 提升社会治理效能
近年来，荆门市牢固树立全心全意为群众服务、全心全意为企业服务的理念，针对过去诉求渠道众多、功能分散、资源浪费、办事效率不高、群众反映不便等问题，大力实施畅通群众和企业诉求表达解决渠道工程（简称“两个畅通”工程），打造“一号响应”的便民惠企政务服务，有力推动了社会治理提能增效。目前，已累计办理各类诉求137.6万件，满意率达到99.54％。
一、打造一号归集“总客服”
将整合资源、贯通渠道、增强内核作为基础性工作，实现热线平台后台全打通、信息全归集、诉求全受理、管理全规范。
一是横向归并，诉求收集“一号受理”。将原来分散设置的35条政务热线和市委书记留言板、“解稳促”活动线上服务平台、智慧企业服务平台等8个网络诉求平台整合归并到12345热线平台，实行“一号受理”、全天在线，实现“1＋1＋1＞3”功效。“两个畅通”平台上线以来，月均诉求受理量从1.3万件增至4.2万件，成为群众反映问题最便捷、最通畅、最信任的“总客服”。
二是纵向贯通，热线平台“一网统管”。向上无缝对接省级平台，实时汇聚上传全量数据，及时接收省级转派的各类诉求；向下建立覆盖市县乡村四级联动的“一网统管”办理体系，实行统一分拨、统一处置、统一审核，确保诉求转办不断档、快办结。
三是数字赋能，意见建议“一键送达”。推出“码上问事”场景，在政务服务大厅、水电缴费窗口等高频生活触点嵌入二维码，现场收集意见建议。开通微信公众号，分别设置民生和企业专属板块，“一键点击”集成捕捉生活缴费、公共服务等16类民生政策查询，以及快捷反映用电用能用人短缺、执法检查不规范等涉企问题。开发“随手拍”功能，方便群众随时上传井盖破损、路灯故障、垃圾堆积等问题。
二、构建诉求办理“全链条”
围绕“研、交、办、督、评、结”6个环节，突出针对性、实效性、长效性，制定诉求规范办理工作流程图，推动精确解答、精心办理、精准治理，形成全流程闭环管理。
一是主职挂帅、高位督办。建立市县两级调度机制，健全完善“领导靠前调度、‘两办’靠前协调、责任单位靠前落实、纪委监委监督问责”的工作闭环。党政主要负责同志每月专题研究处置反映比较集中的诉求，分管同志每周专题调度督办重点诉求。同时，将“两个畅通”工程纳入政绩目标考核体系，督办及时响应、按期办结、满意率等主要指标。
二是限时办结、接诉即办。积极推行便民政策“中央厨房”，分析群众“点单”意愿，分类归集业务部门数据，分解政策文件建立共享数据库，对一般咨询类问题由话务员借助“知识库”当即予以答复，咨询类诉求当场答复率达86％，大大减少部门承办工作量。积极推行“21515”限时办结制度，确保紧急事项2小时办结、简单事项1日办结、一般事项5日办结、复杂事项15日办结。2023年8月，京山市永兴镇高速停车场一辆满载氯化氢的货车发生泄漏，平台接诉后立即启动应急处置，仅用100分钟成功将隐患消除。
三是分级调度、属地主办。对一般性问题，按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则，由各县市区和部门限期办理并答复诉求人；对跨部门、跨行业复杂事项和疑难问题，建立分级分类调度制度，压实相关单位主要负责人责任，列出问题清单、实行销号管理，有效解决了之前工单在部门之间来回空转的问题，办结率从97％提高到99.98％。
四是评价回访、倒逼真办。建立部门办理反馈和平台办结回访机制，对办结事项及时告知办理结果；对因客观原因暂时无法办结事项，明确限期办结时间，按期兑现承诺；对要求过高或不合理诉求，反复宣讲政策，依法依规办理，征得群众理解；对纠纷易发多发领域，责成主管部门出台制度规定，开展常态长效监管。建立群众和企业直接评价机制，坚持首评“不满意”发回重办，二次“不满意”发函提醒，反复“不满意”交督查部门挂牌督办。2024年，市政府政务督查室督办解决反复“不满意”事项127件。
三、提升便民惠企“满意率”
坚持“始于群众需求，终于群众满意”，切实发挥社情民意“哨点”功能，增强感知预警和综合服务能力，助力社会治理取得积极成效。
一是精准施策提升民生温度。聚焦市民关注的交通拥堵、物业服务、医疗养老、入园入学等诉求，用好平台海量数据，梳理民生热点并推动精准化解，打破“数据壁垒”和“资源分割”，打造无处不在的“好帮手”“应急队”。针对城市“停车乱、停车难”，在全省率先将平台与交警车辆信息库、智慧停车系统相贯通，既可“一键挪车”、又能就近查询空闲车位；针对电梯困人事件多发，与963333联合建立统一信息、统一指令、统一救援的快速反应机制，2024年137起电梯救援满意率100％，群众获得感明显提升。
二是“专席直达”优化营商环境。建立政策服务库，各涉企主管部门负责收集整理国家、省、市最新政策，定向推送“无感申报”“免申即享”政策，累计为95家企业解决融资需求31.27亿元。开设企业服务专席，推行“线上收集＋线下办理”双线联办工作法，着力破解企业生产经营难题。2023年7月，接到长城汽车荆门分公司用工短缺诉求后，平台及时交办、跟踪督办，帮助企业招工6000余人。探索“首席服务员”制度，完善帮办代办工作机制，聚焦市级龙头企业、重点项目，主动问需于企，实行“一对一”服务，不断提升为企服务质效。
三是提前感知化解矛盾风险。用好“两个畅通”平台海量数据和智慧城市大脑运算功能，搭建“数据智治”9大预警系统，提前感知、精准研判，实时生成矛盾纠纷线索清单，涵盖城乡建设、市场监管等13类领域，定期推送职能部门处置，推动风险隐患从末端处置转向源头防控。近年来，全市运用清单成果，排查化解“一人多次”“一事多人”诉求1万余件，2024年全市信访总量和人次同比下降29％和13％，实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。
四、深挖平台功能“新价值”
持续放大“两个畅通”工程在服务决策参考、发动群众参与、转变干部作风等方面的作用，不断凝聚社会治理强大合力。
一是成为党委政府科学决策的“好参谋”。通过对历史数据纵向对比、横向联系，分析民生诉求演化规律，广泛收集市民提出的“金点子”，定期呈送简报专报，为各级党委、政府科学决策提供参考和依据。
二是成为群众参与社会治理的“直通车”。坚持每周举办《畅通工程·荆天办》公共对话活动，让群众站“C”位、面对面说诉求，主管部门现场领办，定期发布办理情况，先后解决房产办证、农村供水等83类155个问题。通过实实在在的成效，让越来越多的群众改变了过去遇事就找关系、采取极端行为以及事不关己高高挂起的观念，增强了主人翁意识，乐意通过平台表达诉求、提出建议，打通了群众参与社会治理的“最后一公里”。
三是成为干部改进能力作风的“试金石”。坚持把“两个畅通”办理情况作为检验干部履职尽责、转变作风的重要标尺，以民呼我应响应率、为民办事办结率、群众评价满意率“三率”量化评价干部工作绩效，倒逼转理念、转方式、转作风，从过去的“向上看”到现在的“向下看”，从事发后着急“灭火”到主动发现解决问题，从“群众找我办事”到“主动为群众办事”，干部作风发生整体性转变。
