中国汽车行业用户满意度指数创下8年最低

　　近日，中国质量协会、全国用户委员会发布2016年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评，结果显示，2016年中国汽车行业用户满意度指数为77分（满分100分），同比下降2分，创下近8年来的最低水平，比美国汽车满意度指数（ACSI）低5分。

　　CACSI从2003年开始持续10年稳步增长，2012年实现历史最高水平80分。此后，CACSI指数开始震荡下行。此次测评结果显示：

　　当前汽车产品和服务质量水平还未能充分满足用户日益增长的个性化需求，与用户的期望还有较大差距。测评数据显示，用户的感知质量与预期质量有2.3分的差距，而用户个性化的质量感知与预期的差距更大。调查数据显示，一、二线城市用户的满意度指数比三、四线城市低1.2分；首次购买新车用户的满意度比二次购车用户低2.8分；24岁以上的用户满意度比24岁及以下的用户低0.8分；女性汽车用户满意度要比男性用户低0.4分。

　　专家点评：要缩小此类差距，汽车厂商一方面要积极应对国内消费需求向三、四线市场发展，年轻客户增多，用户网络化，女性车主增加等用户结构趋势的变化；另一方面，汽车厂商还应重视一、二线城市用户、首次购买新车用户、非年轻用户及女性用户的个性化需求。

　　我国汽车市场竞争的特征是以质量为基石的品牌竞争，价格因素的影响力持续弱化。质量和品牌形象仍是影响满意度的最重要因素，它们对满意度的贡献率达到88%。而感知价值对满意度的影响力呈逐年下降趋势。

　　专家点评：尽管市场需求疲软，降价促销力度加大，感知价值对满意度的影响系数同比却下降了12%。厂商过多使用价格促销手段，很可能弱化品牌形象，进而对满意度提升产生不利的影响。

　　自主品牌满意度同比下降2分，与合资品牌仍有较大差距。自主品牌满意度比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象、预期质量和感知价值与合资品牌的差距，分别为5.5分、4分、3.3分，比上一年度分别拉大了0.6分、0.3分和0.3分；感知质量与合资品牌的差距仍维持去年水平，4.1分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度与合资品牌的差距为3.8分，同比缩小了0.6分，性能设计满意度与合资品牌差距为3.5分，同比拉大了0.1分。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度均比合资品牌低3分。

　　专家点评：满意度最低的原因，主要集中在质量可靠性、售后、品牌形象上。多年来，自主车都以低价打入市场，但在整车品质、造车工艺、动力底盘调教，以及可靠性上，整体水平与合资还有很大差距。

　　关键系统的故障率偏高，汽车质量可靠性满意度出现下降。2016年汽车行业质量可靠性满意度76.8分，同比下降2.5分。百辆新车故障发生次数为101次，同比下降6次；故障率61.9%，同比升高0.5个百分点。“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”这4大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的63%，该比例呈逐年升高的趋势。

　　专家点评：汽车厂商质量部门应重视解决上述系统易发故障问题。用户提及较多的故障（问题）有：内饰异味重、燃油消耗过高、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、挡位不准/入挡困难（手动挡）、发动机有杂音、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。

　　汽车厂商应重视提高“驾驶、操控和刹车”、“视野和行车安全”、“空调”、“座椅”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等因子性能设计水平。2016年汽车行业性能设计满意度76分，同比下降1.9分，各项因子得分同比均有下降。

　　专家点评：汽车厂商应重点提高下列要素的性能设计水平：在不良路况下的操控性和平稳性；夜间行驶的灯光效果；能阻隔车外的废气和污染；空调送风时的安静程度；座椅的材质；座椅的造型；内饰做工品质；行驶中车内整体的安静程度。 

[ 责任编辑：苏明瑛 ]

标签：满意度指数 行业用户 中国汽车 满意度 合资品牌

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